Ayıplı Mal ve Hizmette Tüketici Hakları

Ayıplı mal ve hizmet ne demektir?

Tüketici hukukunda ayıplı mal, tüketiciye teslim edildiği sırada sözleşmede kararlaştırılan özellikleri taşımayan veya aynı türden malların normal olarak sahip olması gereken nitelikleri bulunmayan üründür. Ürünün ambalajında, tanıtımında, internet sitesinde ya da kullanım kılavuzunda belirtilen özellikleri taşımaması da ayıp oluşturabilir (6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, TKHK md. 8).

Ayıplı hizmet ise hizmetin sözleşmede kararlaştırılan özellikleri taşımaması veya hizmetten beklenen faydayı azaltan ya da ortadan kaldıran eksiklikler içermesidir. Örneğin, üzerinde anlaşılan kapsamda yapılmayan bir tadilat veya vaat edilen özellikleri sunmayan bir bakım hizmeti bu kapsamda değerlendirilebilir (TKHK md. 13).

Ayıplı malda tüketicinin seçimlik hakları

Ayıplı bir mal teslim edildiğinde tüketici dört temel haktan birini seçebilir: Sözleşmeden dönerek ödediği bedelin iadesini istemek, ayıp oranında bedel indirimi talep etmek, aşırı bir masraf gerektirmiyorsa ücretsiz onarım istemek veya malın ayıpsız misliyle değiştirilmesini talep etmek. Tüketici bu haklardan hangisini kullanacağını somut olaya göre belirler (TKHK md. 11).

Ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değiştirme talebinde, talebin yerine getirilmesinin satıcı açısından orantısız güçlük yaratıp yaratmadığı dikkate alınır. Bununla birlikte satıcı, üretici ve ithalatçıya göre kanunda farklı sorumluluklar bulunabileceğinden başvurulacak kişi ürünün niteliğine ve satış zincirine göre değişebilir (TKHK md. 11).

Ayıplı maldan kim sorumludur?

Satıcı, malı tüketiciye sözleşmeye uygun olarak teslim etmekle yükümlüdür. Ayıp teslim sırasında açıkça görülüyorsa veya makul bir incelemeyle fark edilebilecek durumdaysa, teslim alma ve inceleme sürecindeki davranışlar uyuşmazlıkta önem taşıyabilir. Ayıp gizliyse, ürün kullanıldıkça ortaya çıkabilir (TKHK md. 9).

Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde mevcut olduğu kabul edilir. Bu karinenin ürünün veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmadığı durumlar ayrıca değerlendirilir. Bu nedenle ilk altı ay içinde ortaya çıkan sorunlarda tüketicinin ayıbın başlangıçta bulunduğunu ispatlaması bakımından kanunda özel bir kolaylık vardır (TKHK md. 10).

Ayıplı hizmette hangi haklar kullanılabilir?

Hizmet gereği gibi sunulmamışsa tüketici; hizmetin yeniden görülmesini, hizmet bedelinden ayıp oranında indirim yapılmasını veya sözleşmeden dönmeyi isteyebilir. Hizmetin yeniden görülmesi tüketici açısından aşırı güçlük yaratacaksa bu seçeneğin uygulanması somut olayın özelliklerine göre değerlendirilir (TKHK md. 15).

Hizmet sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun şekilde sunmakla sorumludur. Hizmetin niteliği, sözleşmenin içeriği, reklam ve tanıtımlarda verilen bilgiler ile tüketicinin makul beklentisi birlikte değerlendirilir. Hizmetin ayıplı olduğunun anlaşılması halinde tüketici, sahip olduğu seçimlik hakkını hizmet sağlayıcıya bildirerek talepte bulunabilir (TKHK md. 14, 15).

Hakkınızı kullanırken ne yapmalısınız?

Öncelikle ayıbı ve seçtiğiniz talebi satıcıya veya hizmet sağlayıcıya açıkça bildirin. Başvurunuzu yazılı yapmak, uyuşmazlık çıkması halinde ispatı kolaylaştırır. E-posta, mesaj, müşteri hizmetleri kayıt numarası, servis formu ve teslim tutanağı gibi belgeleri saklayın. Fatura veya ödeme belgesi de alışverişin ve bedelin gösterilmesi bakımından yararlı olabilir.

Başvurunuzda ürünün veya hizmetin ne zaman alındığını, ayıbın ne olduğunu, hangi hakkı kullandığınızı ve talebinizin nasıl karşılanmasını istediğinizi belirtin. Örneğin sözleşmeden dönme hakkını kullanıyorsanız bedel iadesini; ücretsiz onarım istiyorsanız arızanın giderilmesini açıkça yazabilirsiniz (TKHK md. 11, 15).

Tüketici Hakem Heyeti ve tüketici mahkemesi

Satıcı veya hizmet sağlayıcı talebinizi karşılamazsa uyuşmazlığın değerine göre Tüketici Hakem Heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurulabilir. Tüketici Hakem Heyetlerinin görev alanı her yıl belirlenen parasal sınırlarla sınırlıdır. Bu nedenle başvuru yapmadan önce güncel parasal sınırı resmî kaynaklardan kontrol etmeniz gerekir (TKHK md. 68).

Parasal sınırın üzerindeki veya Hakem Heyetinin görev alanı dışında kalan tüketici uyuşmazlıkları tüketici mahkemesinde görülür. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde tüketici mahkemesi sıfatıyla görev yapan mahkeme yetkili olabilir. Başvuru yolunu belirlerken uyuşmazlığın parasal değeri, tarafların niteliği ve güncel usul kuralları dikkate alınmalıdır (TKHK md. 73).

Kurgusal örnek olay

Örneğin, Ayşe Hanım internetten yeni bir çamaşır makinesi satın alsın. Ürün teslim edildikten kısa süre sonra sıkma programında sürekli duruyor ve servis raporunda arıza tespit ediliyor. Ayşe Hanım, arızanın giderilmesini, ürünün ayıpsız misliyle değiştirilmesini, bedel indirimini veya şartları varsa sözleşmeden dönerek bedel iadesini talep edebilir. Hangi seçeneğin uygun olduğunu yazılı olarak satıcıya bildirmesi ve servis raporunu saklaması gerekir (TKHK md. 10, 11).

Başka bir örnekte, bir işletme mutfak dolaplarını sözleşmede kararlaştırılan ölçülerden farklı yapmış olsun. Bu durum, hizmetin sözleşmeye uygun sunulup sunulmadığı açısından değerlendirilir. Tüketici, olayın özelliklerine göre hizmetin yeniden yapılmasını veya bedel indirimi gibi seçimlik haklarını ileri sürebilir (TKHK md. 13, 15).

Sık yapılan hatalar

Tüketiciler bazen yalnızca telefonla yaptıkları başvuruyla yetinebilir, seçimlik haklarını açıkça belirtmeyebilir veya başvuru belgelerini saklamayabilir. Ayıbın ne olduğunu ve talebinizi yazılı şekilde açıklamak, uyuşmazlığın sınırlarını belirler. Ürünün garanti belgesi veya servis süreci bulunması, ayıplı maldan doğan kanuni hakların yerine geçmez; somut olayda hangi talebin ileri sürülebileceği ayrıca incelenmelidir (TKHK md. 11, 12).